پایان نامه مدیریت , پروپوزال مدیریت

در این بخش به معرفی کلی مفاهیم رضایتمندی مشتریان برای انجام پروپوزال و پایان نامه مدیریت بازرگانی خواهیم پرداخت:

شما می توانید برای سفارش پروپوزال و پایان نامه مدیریت خود با موضوعات متنوع با ما تماس بگیرید:

۴۵۰۸ ۳۳۲ ۰۹۹۱

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می­کند(صومعه،۱۳۹۰). برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند، احتمالا خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا به دیگران دربارة تجارب مطلوب خود می­گویند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر می­شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهان به دهان منفی در گیر می­شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیمًا بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند.

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را می­دهند(کاتلر،۱۳۸۶). جمال و ناصر دو پژوهشگر عرب نیز رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می­کنند(داویس^۱۸ و همکاران،۲۰۱۲).

تحقیقات نشان می­دهند که ۹۶ % مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی­کنند و این که ۹۰ % این مشتریان ناراضی، بر نمی­گردند. هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ۹ نفر می­گویند و ۳۰ % از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر نارضایتی خود را انتقال می­دهند. همچنین مطالعات نشان می­دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می­باشد(جانسون و همکاران[۱]،۲۰۱۱).

به عبارت دیگر معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پیدا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزانتر است این در حالی است که هر کدام از این فرآیند ها مشکل و پرهزینه هستند. یک مشتری رضایت مند و درنتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است(انیو و بینکس^[۲]،۲۰۱۳).