نگارش پروپوزال و پایان نامه مدیریت صنعتی
محور های پیشنهادی
مدیریت زنجیره تامین
مدیریت زنجیره تامین سبز
برنامه ریزی منابع سازمان
قابلیت های تکنولوژیکی
سیستم های تولید انعطاف پذیر
قلبلیت های چابکی
نگارش پروپوزال و پایان نامه مدیریت بازرگانی
قابلیت های بازاریابی
بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی ویروسی
مدیریت ارتباط با مشتریان
هوش تجاری
استراتژی بازاریابی
استراتژی صادرات
نگارش پروپوزال و پایان نامه مدیریت دولتی
مدیریت منابع انسانی
منابع انسانی سبز
ریسک های منابع انسانی
تعهد سازمانی
این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایتکننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیتتر خواهد بود (سیدجوادین، ۱۳۸۹، ۳۵).
در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی میشود. ولی امروزه بسیاری از شرکتها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار دادهاند. این شرکتها متوجه شدهاند که مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمیشود. مشتریان به ما کمک میکنند تا مناسببودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آنها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: “درجهای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد” (روستا، ۱۳۸۴: ۲۴۸).
برخی تعاریف ارائه شده بصورت زیر میباشند:
کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترسبودن و مناسببودن مکان ارائه خدمت است.
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا میخواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی باکیفیت است که با خواستهها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد (کرازبی[۱]، ۱۹۸۴: ۶۰).
دمینگ[۲] «تأمین رضایت مشتری و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانیده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات (ویژگیها واستاانداردهای) از پیش تعیین شده» تعریف میکند (لامعی، ۱۳۸۲: ۱۷).
سازمان استانداردهای بینالمللی، کیفیت را اینگونه تعریف میکند: تمامی ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
کیفیت ادراک شده عبارت است از: قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی، کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه میشود (پاراسورامان[۳]، ۱۹۹۱: ۱۵).
اگرچه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است، با این حال در یک طبقهبندی کلی میتوان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیمبندی نمود که در زیر به آنها اشاره میشود (سید جوادین، ۱۳۸۹، ۳۶-۳۸):
بینهایت بزرگ: در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف میشود. بر طبق این تعریف اغلب تحلیلهای فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگرداندن به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربردی کمی دارد چرا که شناسایی الویت عوامل تعیینکننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحاً به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است.
محصول محور: در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده توصیف میگردد. بنابراین خدماتی که شامل واحدهای مطلوبیت بیشتریاند، با کیفیتتر میباشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تاکید دارند. با این حال در عمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آنها، به علاوه مطلوبیت یک واژه مطلق نیست بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد.
فرایند یا عرضه محور: در این نگرش کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف میشود. در اینجا به اهمیت مدیریت و کنترل جنبه عرضه، تاکید میشود و تمرکز، بیشتر درونی است. چنین تعریفی برای سازمانهایی با خدمات استاندارد، که مستلزم تعامل کم با مشتری است، مفید میباشد.
مشتری محور: شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازهگیری اینکه تا چه حد سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کردهاند. در اینجا تاکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا مطابق با هدف تعریف میشود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواستههای مشتریان و برآورده کردن این نیازها تاکید دارد. تعریف مشتری محور، بطور ضمنی نگرش عرضه محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته میشود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین میشود. تعریف مشتری محور برای سازمانهایی که خدمات با تماس بالا مبتنی بر دانش و مهارت، یا خدماتی کاربر مثل مراقبتهای بهداشتی، آرایش مو، آموزش، هتلها را ارائه میدهند، مناسب میباشد.
ارزش محور: در اینجا کیفیت با عنوان هزینه برای تولیدکننده و قیمت برای مصرفکننده یا به عنوان برآوردن نیازهای مشتری بر اساس کیفیت، قیمت و در دسترسبودن تعریف میگردد. در اینجا نیز تاکید بر بیرون است. این نگرش بر مصالحه بین کیفیت، قیمت و دردسترسبودن دلالت دارد. خریدار کیفیت، قیمت و دردسترسبودن را یک الگوریتم تصمیمگیری مورد ارزیابی قرار میدهد. همچنین این تعریف بر اهمیت تقسیمبندی روشن بازار و تأکید بیشتر بر فراهمکردن خدمت اشاره دارد.
کیفیت هرچیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاٌ جزئی از آن محسوب میگردد. توصیف دقیقی از واژه کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ۲۰۰۰، کلیه ویژگیهایی که برطرفکننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت کالاهای که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و میتوان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرحکردن کیفیت در بخش خدمات بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگیهای خاص خدمات است ( کاتلر[۴]، ۱۹۹۴: ۱۱).
- تاریخ : ۱۶م آذر ۱۳۹۵
- موضوع : انجام پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت , پایان نامه و پروپوزال مدیریت
- بازدید : 5,383 views
- نظرات : يک نظر
میشه در مورد رشته مدیریت دولتی بیشتر توضیح دهید .
[Reply]